2015年7月，全球首家全機器人服務酒店——奇怪酒店(Henn na Hotel)在日本長崎開業。

2018年11月14日，北京，海底撈第一家智慧餐廳營業。這家從策劃到籌備耗時3年的高科技餐廳，對顧客點餐后的配菜、出菜、上菜環節都進行了人工智能化改造。視覺中國

法治周末記者 張貴志

無人超市、無人餐廳、無人酒店……可以說，這些象征著人工智能科技的每一次誕生，都會吸引大批人的關注和嘗試。就如同馬云2017年的無人超市和2018年年底的無人酒店，開業時熱鬧非凡，吸引了眾多好奇的人前往體驗。

在人工智能的時代，不少科技公司，例如Google、Amazon、LG等，近年都積極研發服務型機器人，大有在生活和商業應用等方面取代傳統行業員工的趨勢，引來不少人擔心失業等社會話題。

在每一次無人超市、無人酒店、快遞機器人等投運時，更是有不少網友感慨：“如果這種模式真的成功，又要有多少人失業?”

就在國內第一家無人酒店——阿里的菲住布渴開業不到兩個月，全球第一家機器人酒店——位于日本長崎豪斯登堡的奇怪酒店在經營3年多后，“解雇”了243名機器人員工，重新聘用人類，原因是機器人只是增添麻煩，并未能將工作做好。

法治周末記者調查發現，不僅是日本的奇怪酒店里的機器人麻煩不斷，阿里的菲住布渴酒店自開業以來就差評不斷，眾多旅客反映：住店期間沒能體驗到機器人服務(酒店解釋為機器人壞了)、還是服務員提供服務、機器不靈敏、技術不成熟、房間小、價格貴等成了旅客們吐槽的主要問題。

曾經轟動一時，稱要改變零售模式的無人超市，如今大多數都已紛紛關門。

全球首家無人酒店“解雇”機器人

2015年7月，全球首家全機器人服務酒店——奇怪酒店(Henn na Hotel)在日本長崎開業，酒店的服務人員由10個仿人機器人組成。

門口有位負責迎賓的機器人，一進大廳，前臺是3個“機器人”，中間是位長著一張傳統東方女性面龐的年輕女性，兩邊是兩只小恐龍機器，他們與客人能夠用眼神交流、閱讀肢體語言和應對談話，甚至精通多國語言，如中文、英文、韓文和日文。除了常規的入住退房流程，客人還能和它們說說天氣、談談風景。

辦好入住手續，可以把行李寄存在寄放處，也可以讓行李機器人帶客人去房間。進房門不再是刷卡，而是“刷臉”。

每個房間都有一個萌萌的客房管家機器人，她能告訴客人明天的天氣。整個房間的電器也都由機器人來控制，只需躺在床上喊一聲“開燈”，燈就會自動開了。

“奇怪的酒店”的創辦對酒店來說，既能把機器人作為噱頭吸引顧客，又通過無人化管理節約了人力成本，還緩解了用工荒。

因人力成本的削減，使得這家酒店的定價相當于同等規模酒店的百分之三十左右，在降低了入住價格的同時，還能還能讓旅客體驗新奇的機器人服務。奇怪酒店開業3年多以來，可以說是風光無限，贏盡了曝光率和知名度。

該酒店當時聲稱，機器人會負責幫助客人辦理入住和退房手續，為客人存放行李。酒店總裁曾期望，最終九成的服務是由機器人負責。

但經過3年的經營，奇怪酒店最近陸續“解雇”了243個機器人。大部分被“炒魷魚”的機器人是在客房內名為Churi服務助理。Churi外貌如同可愛的玩偶，作用是回答客人關于當地旅游資訊的問題，例如，主題公園的開放時間，某個附近的景點應該如何前往，但結果是Churi經常無法理解客人的意思，給出錯誤或者完全無關的答案。不少客人最終要四處尋找酒店的人類服務員詢問，才能解決問題。

另外，辦理客人入住手續的機器人經過3年的“教導”，仍然不能單獨完成復印客人護照的工作，最后又要由人類服務員幫助完成。

行李機器人，損耗率極高，而且不是每一間客房都能夠到達。在高成本，低效率之下，奇怪酒店決定重新雇用人類做服務員。

奇怪酒店體現著日本最先進、最高效、最節能的全自動化智能服務的酒店風范，如今卻拋棄機器人，也打破了人們對無人酒店的美好想象。

國內首家無人酒店遭吐槽

近年來，阿里一直在致力于人工智能領域的發展。在2017年相繼推出無人超市、無人餐廳后，阿里于2018年11月宣布無人酒店開業，同年12月正式營業，接待客人。

阿里推出的國內首家無人實體酒店名稱為：菲住布渴(FlyZoo Hotel)，阿里內部代號為“未來酒店”，位于阿里巴巴大本營杭州西溪園區東側。

根據網上宣傳，未來酒店沒有一個服務員，沒有大堂經理，沒有前臺，甚至就連掃地阿姨都沒有，所有的工作交給了智能機器人。

客人到達酒店之后，看到的不是酒店服務員，而是一個身高1米的機器人。拿出有效證件放在“自助入住機”驗證口旁邊進行入住登記。機器就開始對客人進行人臉識別，這時后臺就會對接公安系統確定住戶身份信息。隨后，客人的個人信息就會被傳遞到酒店內各場景。入住過程，甚至不超過一分鐘。

這意味著客人的臉成了一張通行證，只需刷臉就能享受酒店的所有服務。乘坐電梯只需刷下臉即可把客人帶到入住樓層，在房間門口同樣刷臉，房門即啟，無需房卡。

進入房間，客房里的管家“天貓精靈”智能音箱就被喚醒，“天貓精靈”能夠聽懂中文普通話語音指令，客人可直接對室內溫度、燈光，窗簾、電視等進行語音控制。還可以發出送餐、送水等客房服務指令，會有機器人將服務送到客房。

除了這些之外，未來酒店的健身房、酒店、餐廳等公共場所，統統智能化，客人刷臉即可。

退房時，客人只需在手機上操作，系統就會彈出客人的所有消費金額，點擊確認，隨時離店。

從未來酒店的宣傳來看，該酒店是一家科技感十足的星級酒店，但記者查閱了一下阿里旗下的飛豬旅行上關于該酒店的點評，發現從2018年12月至2019年2月的138個點評中，有好評，也有很多吐槽。作為國內的首家無人酒店，記者重點選取了與人工智能有關的評論。

一位叫趙*心的客人說：在辦理入住等流程和傳統的酒店餐廳沒什么區別，后面機器人也沒有互動。

不*信的客人直言：沒有體驗到機器人任何服務或互動，進門登記也是找的服務員，沒有所謂的人臉識別，完全沒有體驗到宣傳的高科技。

署名h***i客人稱：刷臉服務和房間的“天貓精靈”服務方便，但送餐機器人慢。

而z***u則稱，他是沖著高科技無人服務的賣點來的，結果辦理入住還是需要大堂經理，人臉識別成功率不高，“天貓精靈”接受指令也不靠譜，餐廳也是服務員服務，本來應該由機器人送的東西，但說機器人出問題了改由人工送。在整個入住期間，機器人就像個擺設，全由人工服務。

怨*蟲留言：入住辦理了半個小時，機器人全壞。

還有的旅客吐槽稱，“天貓精靈”十呼九不知，還有一次沒響應。酒店沒有停車場、房間小、差，物不所值等，與高科技酒店相差甚遠，但也有很多旅客對該酒店滿意的。大家評價幾乎一致的是該酒店員工的服務態度好。

在此期間入住的客人很多都是未來酒店在去年“雙十一”做活動時預定的房間，大多數預定的房間價為1399元一間，幾乎都是沖著機器人服務來體驗一下的。

根據飛豬旅行官網公布，未來酒店的掛牌價從999元至2332元不等。

無人超市已近銷聲匿跡

“拿了就走、自動識別、即走即付。”

2017年7月1日，馬云的第一家24小時無人超市在上海落地后，又分別于同年7月2日、7日在深圳、杭州落戶兩家無人超市。

自此，馬云在國內掀起了無人超市的浪潮。但無人零售的模式并非馬云獨創，早在2016年8月之前，國內第一個無人超市——繽果盒子就落地廣東，美國電商巨頭亞馬遜在同年12月開設無人零售便利店Amazon Go(供內部員工試用)，在經歷了14個月的“內測”后，亞馬遜位于西雅圖的無人超市Amazon Go才正式營業。

無人零售在國內突然闖進大眾視野后，不少創業者迅速投入到無人超市領域。2017年8月，蘇寧在南京總部開出首家無人店——“蘇寧體育Biu”。

緊接著，GOGO、便利蜂、京東分別于同年9月、10月、11月推出無人超市、無人便利店。電商巨頭的紛紛入場，繽果盒子進一步加快鋪設網點，線下落地40余家門店;EasyGo未來便利店獲得千萬級戰略投資，來勢兇猛。

可能會有人認為，超市里面沒有服務員就會降低人工成本，公司也能獲得更多的利潤，但事實并非如此，GOGO在推出無人超市時，為了打造一個入口和一個專用的結算通道，團隊需要做31項優化，而且還要有一整套完善的VI引導標識系統，這些不僅需要耗費大量的時間成本，更多的是在燒錢，需要的費用一點也不比人工成本低。

2017年9月，上海地區首家落地的繽果盒子無人便利店因天太熱，貨架上的甜甜圈等食品扛不住40度氣溫宣布停業。

2018年年初，GOGO在成都的兩家無人超市僅營業4個月即宣布暫停營業。不少無人超市和無人便利店也紛紛關閉。

當初，馬云與娃哈哈集團董事長宗慶后宣布“未來幾年，將在全國建10萬家無人超市”的豪言，也因無人超市的紛紛倒閉無疾而終。馬云在杭州的無人超市也不像原來紅火。

有人對國內無人超市過山車似的形勢進行分析，剛開始，很多人只是覺得新鮮，想去體驗一下無人超市。

但慢慢發現，無人超市的東西沒有正常超市的多，價格也不便宜，服務不到位，如果買錯東西或有質量問題，不知如何退換。

業內人士稱，無人超市瞬間凋落，與技術有很大關系，Amazon Go雖然經過14個月的測試才正式面向公眾營業，但它的擴張也非常謹慎。曾有媒體報道，Amazon Go店內人員過多時，店內的自動追蹤識別系統會出現“崩潰”。還有家長帶著小孩在店內購物，小孩隨手拿了商品該如何被準確追蹤并記錄下的問題。

曾位于上海歐尚總部的“繽果盒子”的無人超市，也被曝出機器識別錯誤問題。一名女士在購買盒裝涼茶時，系統將其中一盒識別成了瓶裝冰紅茶。另有一名男士在結賬時沒有注意到有一件商品未識別出，出門時就響起了警報，當他折返回去重新支付時，系統一直出現錯誤，已支付過的商品又被重新計入總額中。

實際上，Amazon Go的門店里依然有幾名員工，負責檢查貨架上的酒品和在鮮食商品區域制作食品，以及給貨架補貨。

同樣，在最近兩年很火的無人餐廳也沒有想象中的那樣美好。2018年11月，海底撈斥資1.5億元打造的首家“無人餐廳”在北京正式營業。有關宣傳說，店里沒有洗菜工、沒有配菜員、沒有傳菜員，酒水配送員不見了，就連表演小哥和美甲擦鞋的服務員都不見了，店長被弱化了……

但是據體驗者觀察，這家“無人餐廳”仍有昔日穿梭不息的服務員。而海底撈的亮點——魔幻扯面仍由服務員來完成。

機器學習也沒有達到人類的能力

有業內專家稱，其實現在國內有不少酒店都增設了機器人服務，不過大多數還只是“機器”，稱不上“人”，它們只是被設定了程序化思維，只能執行一些簡單的指令。國外媒體的報道也揭示出了其中真正的原因。

國外的一些人工智能實驗反復表明，當前人工智能框架中存在一個非常真實的缺陷。在過去的幾年里，已經有越來越多的例子表明，機器人可以被誤導，看見或聽見根本不存在的東西。如果出現“噪音”會干擾到人工智能的識別系統，就可能產生誤覺。在最壞的情況下，他們可能會因“幻覺”導致危險的場景，盡管停車標志在人眼中清晰可見，但機器卻未能識別出來。人工智能領域工作者將這些小故障描述為“對抗性的例子”，或者有時更簡單地說是“怪異事件”。

美國麻省理工學院的計算機科學家阿塔利對英國一家媒體表示：“我們可以把這些東西看作是人工智能網絡會以某種方式處理的輸入信息，但機器在看到這些輸入信息后會作出一些意想不到的反應。”

以看物體為例，阿塔利自己已經證明，將一張貓的圖像稍加改動，人眼看來仍是一只標準的貓，卻被所謂的人工智能神經網絡誤解為是鱷梨醬。

最近，阿塔利和他的同事們把注意力轉向了實際物體。發現只要稍微調整一下它們的紋理和顏色，他的團隊就可以騙過人工智能，把這些物體認作別的東西。在一個案例中，棒球被誤認為是一杯濃縮咖啡，而在另一個案例中，3D打印的海龜被誤認為是步槍。

還有其他例子，他們制造了約200個3D打印物體，這些物體以類似的方式欺騙了機器。今天當我們開始在家里使用機器人、在空中運用自動駕駛無人機、在街道上行駛自動駕駛汽車時，機器人的這種誤覺開始拋出一些令人擔憂的可能性。

再說聽聲音，神經網絡并不是唯一使用的機器學習框架，但其他的人工智能框架似乎也容易遭受這些怪異事件的影響。并且不限于視覺識別系統。谷歌大腦正在研發智能機器。谷歌大腦的研究科學家卡里尼說：“在我見過的每一個領域，從圖像分類到自動語音識別，再到翻譯，神經網絡都可能受到攻擊，導致輸入信號被錯誤分類。”

卡里尼作了展示，加上一些摩擦的背景噪音后，“沒有數據集的文章是無用的”這句話的讀音，機器會誤譯為“好，谷歌要瀏覽evil.com”。而且它不僅限于語音講話。在另一個例子中，巴赫的第一號無伴奏大提琴組曲(Cello Suit 1)中的一段音樂節選被記錄為“語言可以嵌入音樂”。在卡里尼看來，這些對抗性的例子“最終證明，哪怕在非常簡單的任務上，機器學習也沒有達到人類的能力”。

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