一線服務(wù)綻放奮斗之花記全國五一巾幗標兵崗黑龍江聯(lián)通伊春市伊美區(qū)分公司營業(yè)班組

2023-06-14 09:38:30來源：人民郵電報

伊春是一片神奇夢幻的土地，小興安嶺縱貫全境，每年杜鵑花盛開的時候，漫山遍野姹紫嫣紅，素有“祖國林都”“紅松故鄉(xiāng)”“天然氧吧”的美譽。

在小興安嶺的溫柔環(huán)抱之中，在這充滿無限魅力的森林城市，盛開著一簇最美的杜鵑花——全國五一巾幗標兵崗黑龍江聯(lián)通伊春市伊美區(qū)分公司營業(yè)班組。

(相關(guān)資料圖)

多年來，該班組的11名女員工在伊春聯(lián)通黨委的領(lǐng)導下愛崗敬業(yè)、爭創(chuàng)一流，她們聚焦“用我百倍用心，換您十分滿意”的目標，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和無私奉獻精神，深受伊春人民的喜愛。2023年，班組被中華全國總工會評為全國五一巾幗標兵崗。

落實輕觸點服務(wù) 提升服務(wù)感知

伊春聯(lián)通伊美區(qū)分公司副總經(jīng)理兼營業(yè)班組主管胡月明表示，營業(yè)班組的11名女員工有一個共同的夢想，就是提升服務(wù)能力，解決客戶最關(guān)心的熱點難點問題。

為了全面提升服務(wù)質(zhì)量，營業(yè)班組多年來始終堅持開展“星級營業(yè)員服務(wù)”月評比活動，設(shè)定服務(wù)質(zhì)量類投訴為0、客戶滿意度評價好評率98%以上、服務(wù)態(tài)度類投訴為0、業(yè)務(wù)受理差錯為0等標準，以此激發(fā)營業(yè)員主動服務(wù)意識。她們深入落實推進輕觸點服務(wù)，為每一名營業(yè)員配備極簡設(shè)備，充分利用互聯(lián)網(wǎng)化智能中臺的強大能力，將營業(yè)廳“搬”到客戶身邊，隨時隨地為廣大客戶辦理業(yè)務(wù)。開展掃碼預(yù)約叫號、免填單業(yè)務(wù)辦理、特殊人群優(yōu)先辦理等服務(wù)，在縮短客戶受理時長、提升客戶服務(wù)感知的同時，推動了通信業(yè)務(wù)快速發(fā)展。據(jù)了解，2022年，伊美區(qū)分公司營業(yè)班組業(yè)務(wù)發(fā)展成績顯著，全年完成收入近千萬元，獲得了省級“高效班組”榮譽稱號。

堅持首問負責制提升服務(wù)品質(zhì)

客戶劉同禮在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)后感慨地說：“她們不會把問題推給客戶，不會讓客戶多走冤枉路，她們心里裝著的是服務(wù)無小事。”客戶的高度評價來源于伊美區(qū)分公司營業(yè)班組秉承“服務(wù)無小事、點滴顯溫情”的原則，始終堅持“首問負責制”。對于不在職責范圍內(nèi)的“大事小情”，她們都會從客戶的角度出發(fā)，第一時間解決問題，直到客戶滿意為止。

此前，劉同禮來到營業(yè)廳辦理寬帶報停業(yè)務(wù)，但是由于特殊原因想繼續(xù)使用2天后停機。對此，營業(yè)員楊宇本著“讓客戶只跑一趟”的服務(wù)宗旨，預(yù)留好他的身份證復印件，按照客戶要求的時間辦理了報停業(yè)務(wù)，得到了客戶的高度贊揚。客戶丁旭到營業(yè)廳幫父母咨詢寬帶安裝，營業(yè)員王立杰了解情況后，詳細介紹聯(lián)通千兆寬帶的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，通過算賬方式幫助客戶分析資費，并為其父母辦理了主副卡業(yè)務(wù)。擔心客戶年紀大了不熟悉智能手機，王立杰放棄午休登門為他們設(shè)置手機，連接Wi-Fi，演示應(yīng)用程序使用方法。被感動的客戶第二天就送來了書寫“服務(wù)一流態(tài)度好，業(yè)務(wù)精湛質(zhì)量高”的錦旗，表達了深深的謝意。初步統(tǒng)計，2022年，伊美區(qū)分公司營業(yè)班組累計接到4次來信表揚、20余次來電表揚。

創(chuàng)新管理機制提升服務(wù)能力

“伊美區(qū)分公司營業(yè)班組能夠贏得廣大客戶的認同及贊許，收獲顯著的企業(yè)效益和社會效益，其根源還是高效的管理工作。”伊春聯(lián)通主管客戶服務(wù)工作的經(jīng)理徐勃如是說。為提升素質(zhì)，營業(yè)班組以創(chuàng)建巾幗標兵崗為抓手，堅持由分公司領(lǐng)導組織抓、營業(yè)班組長親自抓的“領(lǐng)導負責制”，常態(tài)化開展相關(guān)工作。她們按照“全員參與、全過程監(jiān)督、全方位服務(wù)”的管理理念，將各項任務(wù)分配到人、逐級落實；定期召開服務(wù)檢查例行會，分階段對服務(wù)工作進行總結(jié)，以規(guī)范化、制度化不斷推動巾幗標兵崗創(chuàng)建活動的開展。另外，營業(yè)班組完善制度建設(shè)，出臺了《服務(wù)質(zhì)量獎懲辦法》《星級服務(wù)評定管理辦法》等切實可行的制度文件，堅持日督促、月檢查、季考評，對于考核“優(yōu)秀”的員工給予獎勵，對于考核“不合格”的員工重新進行崗位培訓，極大地調(diào)動了青年員工的積極性和工作熱情。

多年來，伊美區(qū)分公司營業(yè)班組獲得省級青年文明號、全國巾幗文明崗等榮譽稱號，被認定為“一星級全國青年文明號”集體。

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