云南移動(dòng)以能力中臺(tái)升級(jí)數(shù)字化客戶服務(wù)體驗(yàn)

2023-06-15 09:59:48來(lái)源：人民郵電報(bào)

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近期，中國(guó)移動(dòng)云南公司在數(shù)字化客戶服務(wù)體驗(yàn)方面，完成了數(shù)智化的重要升級(jí)。云南移動(dòng)踐行以人民為中心的發(fā)展思想，本著“客戶為根、服務(wù)為本”理念，以數(shù)智新技術(shù)應(yīng)用為驅(qū)動(dòng)，積極探索智能服務(wù)新體驗(yàn)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型方式，著力構(gòu)建基于“連接﹢算力﹢能力”的新型服務(wù)體系，精耕細(xì)作打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，激發(fā)“人心紅利”。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)數(shù)智化轉(zhuǎn)型是實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)數(shù)字化的必要路徑。在客戶服務(wù)持續(xù)升級(jí)的過(guò)程中，云南移動(dòng)借助中國(guó)移動(dòng)能力中臺(tái)，圍繞“減負(fù)、提效、賦智、創(chuàng)新”四大目標(biāo)，集成多項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)能力，助力大音平臺(tái)向數(shù)智化快速演進(jìn)。利用NLP（自然語(yǔ)言處理）、文本分詞、情緒識(shí)別等能力，封裝并創(chuàng)新了情緒體驗(yàn)地圖、客戶畫像、投訴熱力圖等應(yīng)用，打造客戶滿意度識(shí)別工具，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度及情緒識(shí)別的智能化，將客戶數(shù)據(jù)價(jià)值進(jìn)一步深挖。通過(guò)持續(xù)提升平臺(tái)關(guān)鍵自主核心智慧能力，推進(jìn)關(guān)鍵核心技術(shù)攻關(guān)，不斷把創(chuàng)新能力轉(zhuǎn)化為客戶數(shù)智服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，引入“磐匠”數(shù)字員工能力，打造員工助手小工具，實(shí)現(xiàn)工單處理及數(shù)據(jù)分析的自動(dòng)化，減輕了一線服務(wù)人員的工作負(fù)擔(dān)，提升服務(wù)工作效率。

云南移動(dòng)成功構(gòu)建以數(shù)據(jù)為索引、以策略/機(jī)制為指導(dǎo)、以流程/平臺(tái)為支撐的“服務(wù)字典”，打造對(duì)內(nèi)執(zhí)行穿透、對(duì)外服務(wù)觸達(dá)的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，輸出服務(wù)數(shù)智化能力，在內(nèi)外貫通的組合應(yīng)用中實(shí)現(xiàn)逐層效能遞增，將優(yōu)秀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)復(fù)用到更多場(chǎng)景，不斷探索豐富實(shí)踐應(yīng)用，創(chuàng)新迭代運(yùn)營(yíng)能力，推動(dòng)服務(wù)管理模式升級(jí)，帶給客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)。

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