聯通好服務用心為客戶——記聯通一線智網工程師踐行為民承諾的工作日常

2023-07-07 13:50:58來源：人民郵電報

6月27日，中國聯通“時代集結號”七一主題黨日暨國企開放日活動成功舉辦。會上，中國聯通攜手中國質量萬里行促進會聯合推出“聯通好服務用心為客戶”窗口服務為民承諾活動。本次窗口服務為民承諾活動全面覆蓋中國聯通五大服務窗口，即營業廳、智家工程師、政企客戶經理、10010熱線、中國聯通APP等，通過近二十萬一線人員主動承諾、積極踐行高品質服務標準，全力驅動窗口服務能力和服務質量再上新臺階。

每一句鏗鏘的承諾，都落腳于踏實的行動。在我們順暢用網的背后，有著無數聯通一線人員的故事。今天，我們跟隨中國聯通天津分公司智網工程師小張的腳步，一同體會他對通信網絡工作的熱情與執著，了解他是如何在日常工作中踐行“聯通好服務用心為客戶”窗口服務為民承諾。

【資料圖】

每日巡檢，必不可少

8:30，小張準時到崗，開始了一天的工作。他首先打開聯通網絡APP中的“巡檢計劃”應用，查看今天的任務安排——對赤峰道局機房和基站進行巡檢。小張準備好作業工具出發。

9:00，小張到達機房，按照作業計劃要求，逐項對設備的運行情況進行檢查，并對執行結果進行拍照備案。完成機房巡檢后，小張又前往基站，逐一確認外接天線、防雷接地、塔體緊固等情況，并拍照上傳備案。

“巡檢工作主要靠的就是責任心和細心，流于形式、應付工作是發現不了隱患問題的，很可能引發事故問題。”小張一邊收拾工具，一邊介紹說，“聯通網絡APP是公司面向網絡一線人員打造的管理應用，集合了全國網絡線APP功能，近期還強化了AI功能，對于我們上傳的巡檢照片會進行自動識別，如果有任何異常情況，聯通網絡APP會提醒進一步的處理和上報，大大降低漏檢誤檢概率。”

告警提醒，直接定位

10:20，小張收到一條告警短信提醒：“和平煙臺道局AAU1211（AU退服），射頻單元維護鏈路異常告警，工單編號為WXGZ-20230505-245。”小張在聯通網絡APP的待辦中心查看告警詳情后，確認接受任務。

10:50，小張來到煙臺道局機房，結合告警信息使用收光表進行問題定位，發現是由于光路問題導致的故障。小張迅速更換機房內的光跳線修復了故障。隨后，小張通過APP拍照上傳并回單，完成排障任務。

12:00，小張又順利完成了兩個基站的巡檢任務。

“以前我們收到告警短信后先去現場，然后和后臺網管人員協同定位并診斷故障，這需要花費很長的時間。而現在，我們可以在聯通網絡APP方便地查看設備參數，直接進行原因定位，到現場就可以很快地排除故障，大大節省了時間成本，提高了效率。” 對于如何高效地排除故障，小張有很多感悟，“現在中午有休息時間了，以前忙起來真是連軸轉”。午餐和稍事休息后，小張又開始了下午的工作。

接訴即辦，用心服務

14:00，小張接到了一個投訴工單，用戶反映上網速度變慢。小張馬上聯系用戶了解具體情況，并約定16:00到現場測試和優化網絡。小張說：“用戶投訴工單要求在24小時內處理完畢，我們一般都第一時間聯系用戶了解情況，做好安撫工作，約定解決時間，緩解用戶的焦慮情緒。”

15:30，小張完成就近兩個基站的巡檢工作后，根據投訴工單提示的用戶位置，一鍵開啟地圖導航，16:00準時趕到了用戶家中。小張打開聯通網絡APP中的“無線隨心看”應用，查看基站覆蓋和網絡感知情況，發現小區存在質差分析預警。小張按照建議現場制定優化方案，進行參數調整和優化。

17:00，完成優化后，小張利用一鍵分析功能進行基礎配置和重點指標的六維分析，從覆蓋、干擾、資源等幾個維度快速核對，觀察短板是否有效解決。“‘無線隨心看’的一鍵分析功能非常方便，支持覆蓋、速率、視頻等測試能力，幫助我們實現精準優化。而且，通過地圖的方式呈現故障、感知指標、投訴等信息，讓我們一線人員能夠即時即視地了解用戶使用情況，及時優化存在問題。”小張對這個應用贊不絕口。分析指標都正常后，小張回電用戶告知優化結果。在得到用戶的滿意答復后，小張在聯通網絡APP上回單，完成了投訴處理工作。

責任重大，使命光榮

17:30，小張結束了一天的辛勤工作，總結道：“現在的忙和以前的忙不一樣，以前是效率低，當天工單處理不完，積壓多。現在支撐生產場景的工具更加智能化了，工作流程也順暢了。雖然我做了大量工作，普通人是看不到的，但我負責的機房和基站影響成千上萬人的生活和工作，責任重大呀。”

對于大多數普通用戶來說，我們能感受到的是暢爽的網絡體驗，但網絡的穩定運行不是一朝一夕就能達成的，需要一線人員不斷努力和堅守。作為中國聯通網絡穩定運行的后盾和保障，像小張這樣的智網工程師們默默地奉獻著自己的青春和汗水，用實際行動證明自己的價值。“聯通好服務用心為客戶”不是一句口號，而是每個聯通人的使命和信念。

未來，中國聯通將持續加強科技創新，貫通生產場景，在數字化轉型中實現高質量發展，在用心服務中鍛造良好口碑。（編輯/李玥）

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