首頁 > 智能 > 正文

消費者高投訴、商家生態難改，閑魚翻得了身？_焦點熱訊

2023-06-04 13:16:20來源：智嗨網

文/曹雙濤

(相關資料圖)

編輯/楊博丞

題圖/IC Photo

日前，二手交易平臺閑魚頻頻登上熱搜。

先是閑魚突發公告稱，自2023年6月1日起閑魚正式對部分賣家實行收費政策。這里的“部分商家”是指：同一自然月內，閑魚社區賬戶下產生的成交訂單數量大于10件且累計成交金額大于10000元的賣家。針對超出后的每一筆訂單，閑魚將向賣家收取訂單實際成交額的1%作為軟件服務費。

事實上，二手交易平臺在國內外征收服務費的情況極其常見。在國外，美國Posh Mark對15美元以下的商品收取2.95美元的固定傭金；對15美元以上的商品收取20%的傭金。日本擁有近2000萬用戶的二手交易平臺煤爐收取訂單金額的10%作為傭金。

在國內，孔夫子舊書網對于個人賣家開設的「書攤」收取每筆交易總額5%的交易費。歷經幾輪調整后的紅布林當前傭金比例為20%，并設置50元的最終抽傭。因此，從這個角度來看，閑魚1%的傭金比例并不高。但值得關注的是，此前閑魚對賣家采用為免費政策，而如今從免費調整為收費，也引發了外界不少的爭議。

而在“閑魚 2023 產品升級發布會”上，閑魚對旗下的“會玩社區”、仲裁服務“小法庭”“信任產品體系”等功能進行了全面升級，并新增“海鮮市場”頻道。另據閑魚方面透露，今年將投入 2 億資金完善平臺基礎設施，保障個人交易的公平和體驗。

圖源：閑魚

但不管是收取1%的軟件服務費，還是如今對產品功能的升級，又是否改變當前閑魚面臨的種種問題呢？另外隨著當前電商環境和消費市場的改變，又是否會對閑魚未來的發展構成新的沖擊呢？

01.高投訴，引發月活持續下降

從傳統貨架電商來看，其增長邏輯為：以貨架電商為模型，以履約平臺為形態，完成商家和消費者的連接，再以TOC端消費者的龐大的用戶數量為基礎，不斷吸引產業鏈上中游商家的入駐，進而以商家規模的提高再次反哺C端用戶，最終構建出強者恒強的電商模型。

但這一模型得以成立的基礎是：電商平臺除生鮮非標品外，其他所售賣的標品產品質量相對較高，用戶對平臺產生持續性的復購，最終讓用戶對平臺形成較高的心智壁壘。

以京東為例，依靠3C、家電等高價值產品起家，并堅持自營多年的京東，目前在用戶中的心智就是“正品+高質量”。也正是這種心智的存在，數碼電器依然是京東的優勢品類，受到直播電商的沖擊有限。

圖源：蘿卜投資

但和一手貨架電商不同的是，由于二手交易平臺上的商品具有很強的“非標性”，買賣雙方存在著較高的信息不對稱，這也決定了信任問題是當前二手電商平臺交易的最大痛點。

在交易前，由于買賣雙方對于商品的信息輸出和獲取程度不同，并且在線上銷售無法看到實物，買家很難辨識商品質量，這個階段很容易成為部分無誠信賣家的“一言堂”。比如將存在質量問題的二手手機進行翻新后售賣。

在交易過程中，平臺并沒有搭建一個買賣雙方都可以信賴的場景，賣方商品的質量無法獲得官方評估，買方也缺乏足夠的監管來阻止部分人鉆空子。有的買家將收到的二手奢侈品“掉包”，以次充好尋求退款，最終讓賣家承擔損失。

在交易后，二手平臺的售后環節同樣存在明顯缺陷，引發各類爭端。平臺無法識別到賣家所售賣的產品到底是否存在問題，雙方各執一詞下，不管平臺判定如何判定，均會引發買賣雙方的不滿。因此，二手電商的整體運營難度相較于一手電商來說，本身將極其考驗平臺的能力。

為增強信任感，以找靚機、愛回收為代表的二手交易平臺，則通過將用戶手中的手機進行回收，之后官方進行二次驗機，并加價賣給消費者。雖說閑魚有阿里流量支撐，并且此前也推出類似服務，去年也上線7天無理由退貨，但相較于友商而言，目前閑魚已然成了消費者投訴的重災區。

結合第三方平臺電訴寶發布的最近兩年全國二手電商消費評價榜來看，該平臺連續兩年給到閑魚的評級均為“不予評級”，這和找靚機、紅布林連續兩年收獲“建議下單”的評級形成了巨大的反差。

圖源：電訴寶

2022年，“閑魚”涉嫌存在商品質量、網絡欺詐、退款問題、網絡售假、貨不對板、霸王條款、凍結商家資金、售后服務、客服問題、訂單問題、退換貨難、惡意罰款、發貨問題、物流問題等問題。而從投訴金額來看，集中在1000元-5000元的價格帶。

圖源：電訴寶

不僅僅是在電訴寶上，在另一消費者投訴平臺黑貓投訴上，目前關于閑魚的投訴已高達8萬多條，但閑魚針對大量投訴的回復量和已完成投訴量只有14條，這和轉轉對投訴處理的高回復形成了巨大的反差。

圖源：黑貓投訴

需要說明的是，二手交易平臺一旦引發用戶信任危機的話，很容易在用戶所在的小圈子內形成發酵，最終影響到平臺的日活和交易。

據易觀千帆顯示，閑魚月活在2021年6月到達巔峰的1.43億，隨后開始逐漸下滑。截至2023年1月，閑魚月活僅剩9739萬。一年半時間，月活下滑了近5000萬。

雖說在“閑魚 2023 產品升級發布會”上，閑魚推出了全新的信任系統產品——魚力值，替代原有的信用體系。魚力值會參考大數據模型、用戶交易行為、用戶交易口碑等多個維度，綜合給出評分，進而對用戶的決策構成影響。

圖源：閑魚

但從事多年電商行業的王帥（化名）告訴DoNews，閑魚的“魚力值”仍存在不少漏洞。比如賣家根據影響魚力值的核心指標，找親友完成虛假交易，進而提高該賬號的“魚力值”。但此時若是該賬號下售賣的商品質量很差的話，仍會繼續引發信任危機。另外，“魚力值”能否讓閑魚此前的用戶實現回流，后續仍值得觀察。

如果說一手電商交易平臺是以商品為中心，通過供應鏈的不斷優化，商品質量的深入管理來構建護城河的話，那么二手交易平臺本質上做的就是人性的生意，基于人性的復雜性、多樣化、不確定性，類似于閑魚這樣的綜合性二手交易平臺，在解決用戶信任的問題上，未來仍有很長的路要走，功能上仍需持續完善。

02.1%服務費能否改變閑魚商家生態？

事實上，閑魚征收1%服務費的初衷是想要打擊平臺上的“二道販子”。因為在過去的幾年時間里，以淘寶、拼多多、京東為代表的傳統電商日活增長均陷入增長瓶頸，這就導致這些平臺的流量成本不斷變高，轉化率持續下降，并且相對天貓動輒5萬-15萬的保證金，閑魚對部分賣家并不收取保證金，商家所需承擔的責任也相對較少。

圖源：Quest Mobile

而相對于以抖音為代表的興趣電商，閑魚更強調“交易”屬性，其自身的優勢，也讓閑魚的賣家從此前單純的個人賣家發展到職業賣家以及有“商”標識的賣家。

但其他賣家的大量入駐，也給閑魚帶來了不少問題。一方面，大量“無貨源”賣家的入駐，意味著平臺上的二手商品增多。據閑魚總經理季山介紹，目前閑魚上的商品數量也高達10億+。

圖源：閑魚2023產品升級發布會

但相對于紅布林、找靚機這種垂直的二手交易平臺來說，閑魚也必須要投入不同行業的專業人員來負責對商品完成監管。但從上文所述的閑魚的高投訴來看，顯然閑魚在商品監管方面所做的工作，仍有很多不足。

另一方面，在抖音、知乎等社交平臺上，有不少人分享如何提高閑魚上商品搜索的權重，如何做好“無貨源”電商等等。如商品主圖和詳情圖使用實拍圖，賣家可直接去1688、拼多多進貨等等。大量賣家跟風入駐的同時，不僅僅讓個人賣家的生存空間被嚴重擠壓，更讓閑魚此前的生態屬性被嚴重淡化。

坦白來說，1%的服務費能否幫助閑魚重建商家生態，仍值得觀察。畢竟二手商品最大的特點就是賣家定價靈活，而閑魚上部分的“二道販子”為實現個人利潤最大化，已開發出第三方插件，對閑魚上的低價商品進行監控，之后再將這些低價商品買入，二次加價后賣出。

這一系列操作下，類似于3C類產品哪怕凈利潤只有4%到6%，1%的服務費對他們來說，也是不痛不癢，并且二手商品定價的靈活性也決定了即使部分賣家將1%的服務費，二次轉嫁給消費者，消費者的感知度也并不高。

另外，如買賣雙方在交易過程中，以其他信息進行代替，進而繞開平臺監管完成私下交易，平臺也無法感知。因此，對于閑魚來說，后續到底要收取多少的服務費才能重新構建起一個良性的商家生態，仍需要閑魚不斷調整。

需要說明的是，目前閑魚在商家問題上也極其尷尬。一方面，若是只做C2C交易平臺的話，在各類垂直類二手平臺的強分流下，很容易出現平臺商品種類少、貨源不穩定的情況。但另一方面，若是持續性地引入職業賣家的話，用戶體驗、商品質量等等問題的大量出現，均會讓閑魚越來越被動。

03.內憂外患下的閑魚

然而，從現實情況來看，內外部的改變，留給閑魚的時間也不多了。

據電數寶數據顯示，2022年二手電商用戶規模為2.63億人，同比增長17.93%。但值得注意的是，自2015年以后，國內二手電商用戶數量整體呈現出大幅度下滑。而從后續來看，這一增速仍有持續下滑的可能。

圖源：電數寶

因為二手電商平臺對消費者來說，其最大的優勢還是價格優勢，但目前以京東、淘寶天貓、抖音為代表的電商平臺，均在持續加碼低價電商。

那么，當一手電商平臺的價格和二手電商平臺的價格差被不斷縮小時，用戶也必然會購買一手商品。那么，此時閑魚又又如何應對用戶持續流失的問題呢？

這種情況不僅僅出現在線上，線下也是如何。由于疫情三年，國內倒閉的企業和個體戶增多，目前全國多地的線下二手交易公司數量出現猛增。

圖源：天眼查

越來越多的線下交易市場，也勢必會對閑魚構成沖擊。站在消費者的角度來看，相較于閑魚上商品質量和售后的不確定，在線下交易中，他們更能夠判斷出商品的質量，并且若是發生質量問題的話，也更容易得到解決。

如果說以上問題是各家二手電商均需應對的情況，那么來自阿里的壓力則是當前閑魚迫切要解決的問題。從2021年開始，阿里電商業務的重點就明顯轉移到出海和下沉兩條主線上，就連天貓都進入了調整期，資源被大幅削減。

在2022年二季度報中，淘特出鏡率極高，CEO張勇還在股東信里大力宣傳高達98%的消費者跨年活躍率、財年內活躍年度消費者超3億等數據。但相比之下，閑魚在阿里電商帝國內部的地位變得愈發尷尬。

而從近期阿里的動作來看，不管是阿里旗下云智能、菜鳥、盒馬等多個業務板塊將拆分上市，或是阿里裁員幅度高達25%，均在說明阿里愈發地追求“降本增效”。

更為重要的是，后續阿里各業務板塊將自負盈虧，這也意味著日漸邊緣化的閑魚需要適應獨立發展的新節奏，需盡快找到自身的盈利方式，才有可能在阿里內部化被動為主動。

結語：

二手電商平臺到底是要走垂直的自營模式，還是要走C2B2C的綜合模式，至少從目前來看，還沒有一個完整的定論。但不管模式如何創新，本質上還是要回歸到對商品的持續監管上，持續性地解決用戶的信任問題上。或許只有這樣，二手電商平臺才有可能迎來屬于自己的“春天”。

標簽：

精彩推薦

林業部關于印發《林業部法規管理工作規定》的通知_關于林業部關于印發《林業部法規管理工作規定》的通知概略世界熱點評

全球資訊：手機讀圖時代如何加強小學...
北京回天居民家門口再添兩座生態休閑公園
順義南法信閑置地塊變身便民休閑公園
近視也能上太空說明了啥最新
2023最新禮包碼總匯
天天觀察：英雄聯盟手游烏鴉拼圖攻略

消費者高投訴、商家生態難改，閑魚翻得了身？_焦點熱訊

相關閱讀

精彩推薦

閱讀排行

相關詞

推薦閱讀